Manejo de conflictos con ayuda del DiSC

En cualquier lugar, sea al hogar o la empresa, donde haya diferentes personas trabajando o viviendo juntas, siempre se presentaran conflictos. Eso es lo normal. Debemos aprender a vivir con ello, pero sobre todo aprender a manejar los conflictos para evitar que estos afecten de manera negativa nuestras relaciones y nuestras decisiones.

Comencemos analizando de donde surgen los conflictos. Todo surge del hecho que cada uno de nosotros tiene características únicas que otros no tienen, y las demás personas a su vez, tienen características únicas a ellas mismas, que nosotros no tenemos. Ellas diferencias, que muchas veces no entendemos, son las que generan los conflictos. Sin embargo tenemos la posibilidad de tomar decisiones en cuanto a como tratamos con las diferencias. Por un lado podemos mal entender lo que la otra persona hace o dice, ante lo cual generaremos desconfianza y por ende rechazo, logrando que finalmente se genere un conflicto. Por otro lado podemos buscar el entendimiento con la otra persona, y así generar confianza y aceptación, de manera que ambos seamos enriquecidos con las diferencias.

Ahora, los conflictos que se generan pueden ser de diferentes tipos:

1.      El conflicto puede ser intrapersonal, lo que significa que el problema lo tenemos con nosotros mismos y nuestra forma de ser o actuar.

2.      El conflicto puede ser interpersonal, lo que significa que el problema lo tenemos con otras personas a nuestro alrededor.

3.      El conflicto puede ser por causa de nuestra función personal, cuando tenemos problemas con nuestro rol en alguna de las áreas de vida (hogar, empresa, etc.).

4.      El conflicto puede ser con una organización o una persona dentro de esa organización, y que la representa generando un conflicto hacia la organización.

Los conflictos siempre estarán ahí, pero lo importante es aprender a tratar con ellos de manera efectiva y constructiva, y precisamente al tratar con ellos tenemos diferentes maneras de aproximarnos a los mismos, de acuerdo a nuestro tipo de personalidad:

1.      Las combinaciones de personalidad S-i, D-i-S, S, i-S, S-C, como le dan mayor importancia a las relaciones y poca importancia a las metas personales, tienen a asumir un modo que acoge a otros para resolver los conflictos.

2.      Las combinaciones de personalidad i-D, i, D-i, i-S-C, como le dan mayor importancia a las metas personales y también a las relaciones, tienen a asumir un modo de solución de problemas al resolver los conflictos.

3.      Las combinaciones de personalidad D, D-C, D-S-C, D-S, como le dan mayor importancia a las metas personales, pero poco a las relaciones, tienden a asumir un modo agresivo para la solución de conflictos.

4.      Las combinaciones de personalidad C, C-S, C-D, como le dan poca importancia  a las relaciones y las metas personales, tienden a asumir un modo de retirada para solucionar los problemas.

5.      Las personas con combinaciones de personalidad i-C, D-i-C, S-D, C-i le dan importancia media a las relaciones y las metas personales, por lo cual asumen un modo de compromiso al solucionar conflictos.

La mayoría de las personas usamos uno o dos de estos modos para resolver los conflictos, dependiendo de cada situación. Si aprendemos a usar los diferentes modos de resolución de conflictos somos efectivos, ya que podremos aplicar diferentes modos de acuerdo a las diferentes situaciones en las que nos encontremos y que requieran el uso de estrategias diferentes a las naturales para la resolución de conflictos.

A continuación una corta explicación de cada uno de los modos:

1.      Agresivo: El lograr las metas personales es más importante que tener buenas relaciones personales. Por eso quien asume este modo de solución de conflictos tiende a luchar contra los demás mostrándose agresivo. Frecuentemente ven los conflictos como una competencia, de la cual disfrutan – solo si salen victoriosos.

2.      Retirada: Quienes asumen este modo creen que no existe justificación para disgustos de una disputa. Cuando existen diferentes opiniones tienden a retirarse física y mentalmente, evitando a toda costa el conflicto.

3.      Acogida: Como las buenas relaciones son muy importantes, quienes asumen este modo intentan calmar la disputa. Su tendencia es ceder para mantener la paz.

4.      Compromiso: La prioridad es alcanzar las metas personales manteniendo las buenas relaciones. Quienes asumen este modo suelen intercambiar opiniones con los demás y negociar un compromiso.

5.      Solución: Quienes asumen este modo buscan soluciones que satisfagan a todas las personas involucradas en el conflicto. Ven los conflictos como normales dentro de toda convivencia, y creen que pueden ser resueltos por medio de la conversación y cooperación.

Desarrollo de Equipos apoyados en el DiSC

“El que trabaja solo, suma;

el que trabaja con otros, multiplica.”

Proverbio árabe

 

Trabajar en equipo siempre ha sido un reto en todo tipo de instituciones, pues muchas veces confundimos ‘trabajo en grupo’ con ‘trabajo de equipo’. Cuando se trabaja en grupo, básicamente vamos de la premisa de que ‘1+1=2’, así que solo sumamos esfuerzos. Y al final de todos los integrantes de grupo, solo uno termina haciendo la mayoría y otros sencillamente no hacen nada. El resultado: poca se produce y la calidad suele ser regular. Este concepto contrasta con el de equipo. En un equipo la suma es ‘1+1=3’, porque la sinergia se vuelve en el factor clave para el éxito. A diferencia del grupo, en donde las tareas son repartidas al azar o todos trabajan en lo mismo, con la misma meta, en el equipo, las tareas son repartidas por común acuerdo y de acuerdo a las habilidades, fortalezas y capacidades de cada integrante, y son desarrolladas hacia una meta común y con una activa comunicación y participación del equipo en todas las decisiones que afectan la tarea. Con ello se logra una sinergia que produce mejores resultados en todo lo que se haga.

Con la ayuda del Modelo de Personalidad DiSC® se pueden evaluar los diferentes tipos de acuerdo a su mejor rol en el equipo, la clave para su motivación, el trato con dicho coequipero, las fortalezas y debilidades, y sus recomendaciones para el desarrollo personal con miras al desempeño dentro del equipo. Al conocer también el perfil de los integrantes del equipo, también se hace más fácil analizar como seria su desempeño al trabajar junto con otros tipos de personalidad y como mejorar dicho desempeño para así mejorar también el trabajo en equipo.

Trabajar en equipo presenta también sus retos debido a las diferentes situaciones de estrés y los conflictos que se presentan cuando se desarrolla un proyecto. Cada tipo de personalidad reacciona diferente ante estos retos y afecta con ello el desempeño de todo el equipo, si estas reacciones no se manejan adecuadamente. Así, por ejemplo, la reacción inicial del dominante es de exigencia. Pero si la tensión persiste, entonces se aislara. El influyente por su parte reaccionara inicialmente de manera agresiva, pero cederá después. Los serenos cederán primero y después se volverán agresivos; y los cautelosos primero permanecerán aislados, para después hacer demandas y exigencias.

De acuerdo a cada tipo y la combinación de ellos en los diferentes contextos, será también su relación. La tabla a continuación nos muestra esas relaciones:

Relación	excelente	buena	aceptable	mala
D con D		Tiempo Libre	Trabajo
D con i		Tiempo Libre	Trabajo
D con S	Trabajo		Tiempo Libre
D con C			Trabajo	Tiempo Libre
i con i	Tiempo Libre			Trabajo
i con S	Trabajo		Tiempo Libre
i con C		Trabajo		Tiempo Libre
S con S	Tiempo Libre	Trabajo
S con C	Tiempo Libre Trabajo
C con C

 

El análisis de estas relaciones nos permite elaborar estrategias de comportamiento en el equipo, que nos ayudan a crear un clima de trabajo positivo, comunicar de manera mas efectiva y solucionar muchos de los conflictos que se presentar al trabajar con diferentes personas dentro del equipo.

 

Finalmente, y como para resumir, lo importante a tener en cuenta cuando evaluamos el trabajo en equipo para hacerlo mas efectivo, es analizar los siguientes factores y ayudar a cada coequipero a adaptar su conducta a la conducta de los demás coequiperos, para poder hacer unir fuerzas y lograr una sinergia efectiva.

 

Como los equipos cambian de acuerdo a los proyectos que de desarrollen, los factores a tener en cuenta al conformar el equipo son: el valor para el equipo (de acuerdo a su tipo de personalidad y al proyecto a desarrollarse), las fortalezas que presenta para este proyecto, las posibles debilidades que pudieran salir a la luz, el saber que motiva a esta persona, el entender como esta persona maneja el tiempo y como se comunica con los demás, el saber cual será la reacción emocional de esta persona especialmente en momentos de presión y conflicto, entender como ella toma decisiones y como se comporta bajo presión, y, por ultimo, el saber como ayudar a esta persona a ser mas efectiva en su desempeño de equipo. Si tenemos en cuenta estos factores al conformar nuestros equipos, lograremos que estos produzcan mas y mejor.

Servicio al Cliente con DiSC

“El cliente siempre tiene la razón” es un dicho popular cuando se trata del tema de la atención o el servicio al cliente. ¿Será verdad? Lo cierto es que no siempre el cliente tiene la razón, pero si es cierto que el cliente siempre tendrá una buena razón para lo que está solicitando, y es ahí donde las empresas debemos aprender a identificar y atender las necesidades reales del cliente.

Las estadísticas muestran que las empresas que ofrecen una mejor atención al cliente son las que progresan más, mientras que aquellas que ignoran este tema con el tiempo deterioran su imagen. En los negocios no se trata tanto de cuantos clientes logro captar con mis estrategias de mercadeo, sino de cuantos logro mantener y fidelizar al largo plazo, pues un cliente satisfecho siempre atraerá a otros clientes, mientras que un cliente insatisfecho afectará nuestra imagen empresarial y detendrá así a otros clientes de venir; más hoy en día con las redes sociales, las cuales son usadas por los clientes para informar sobre la atención y calidad de las diferentes empresas.

Entonces, al saber esto, ¿cómo se debe hacer para atender bien a un cliente? Lo primero que debemos entender, es que al cliente se le atiende mejor cuando conocemos sus necesidades. Aprender a identificar el tipo del cliente para atender mejor sus necesidades no es complicado. A continuación tenemos una lista de preguntas que le ayudarán a identificar rápidamente el tipo de personalidad de un cliente y algunas sugerencias sobre como adaptar su conducta para atender a su cliente de manera más efectiva.

Pasos para una mejor estrategia de adaptación al cliente:

Paso 1: Identifique la conducta del cliente a través de la observación.

Use la siguiente lista de chequeo para ello:

1.      ¿Se comporta esta persona más extrovertida y directa (ritmo rápido, más bien hablador, habla duro, varía el tono al hablar, se muestra abierto a lo nuevo) o más introvertida y reservada (ritmo lento, más bien pregunta y habla poco, habla suave, más bien monótono, expectante)?

2.      Si la persona se comporta más bien introvertida y reservada, pase al punto 3. Si la persona se comporta más bien extrovertida y directa, pregunte lo siguiente:

a.      ¿Se comporta esta persona más competitiva y decidida (actitud cerrada, facciones más bien frías, no expresa sentimientos, burda, enfatiza las preguntas “qué”, se enfoca en las metas y resultados) o más habladora e influyente (actitud abierta, facciones amables, expresa sentimientos, relajada, enfatiza las preguntas “quién”, se enfoca en personas y el reconocimiento)?

b.      Si la persona es más competitiva y decidida, entonces se trata de un dominante; si la persona es más habladora e influyente, entonces se trata de un iniciativo (influyente).

3.      Si la persona se comporta más bien introvertida y reservada, pregunte lo siguiente:

a.      ¿Se comporta esta persona más aceptante y desarrolladora (actitud abierta, facciones relajadas y amables, expresa sentimientos, descomplicada, enfatiza las preguntas “cómo”, se enfoca en la estabilidad y la cooperación) o es más evaluadora y pensativa (actitud cerrada, facciones frías, casi no muestra sentimientos, formal, enfatiza las preguntas “por qué”, se enfoca en la calidad y el análisis)?

b.      Si la persona es más aceptante y desarrolladora, entonces se trata de un sereno; si la persona es más evaluadora y pensativa, entonces se trata de un cauteloso.

Paso 2: Tenga en cuenta las necesidades interpersonales del otro.

Para ello pregunte:

1.      ¿Cómo me comporto más efectivamente frente a cada tipo de personalidad?

2.      ¿Cómo convenzo a cada tipo de personalidad?

3.      ¿Cómo guío a cada tipo?

4.      ¿Qué debo hacer si tengo una opinión diferente a cada tipo?

Paso 3: Desarrolle una actitud positiva frente a los otros.

Paso 4: Identifique las posibles áreas de conflicto de acuerdo con el tipo de personalidad de cada persona.

Paso 5: Aplique la capacidad de adaptación adquirida y desarrolle un plan personal para tratar con cada tipo.

Finalmente, recuerde que cada tipo tiene sus propias necesidades en cuanto el servicio. Tenga en cuenta que…

1.      los clientes dominantes esperan que su empresa maneje los pedidos de manera rápida y sin tropiezos (puntual y sin tardanza), Y en caso de tardanza o complicaciones, que usted sea quien le informe sin esperar a que el cliente tome la iniciativa. Mantenga las promesas y las diferentes opciones.

2.      los clientes influyentes esperan que usted les ofrezca ayuda y servicio que garantice un desarrollo de eventos descomplicado y sin estrés. Esperan que usted acepte necesidades e ideas posteriores, y que permanezca en contacto personal.

3.      los clientes serenos esperan que usted sea accesible personalmente para responder inquietudes, una relación confiable, asistencia cuando surjan problemas y una planeación de la cual puedan depender. Esperan que usted mantenga todas sus promesas sin tener que recordárselas.

4.      los clientes cautelosos esperan que usted les ofrezca consejo y procesos profesionales, implementación de las sugerencias de mejora y rectificación de errores, información confiable, y cumplimiento con los requerimientos de tiempo y metas.