Potenciando la Comunicación con Clientes y los Call Center con el DiSC

Hoy en día el uso de los call center y el manejo del servicio al cliente se ha vuelto cada vez más importante. Por eso se hace cada vez más necesario entender bien los procesos de comunicación efectiva, los conflictos que se presentan al desconocer el tipo de la otra persona y las soluciones para lo mismo.

El Modelo de Personalidad DiSC presenta una posibilidad de trabajo también en esta área, que nos permite mejorar la comunicación tanto presencial como telefónica con nuestros clientes. Y lo primero que debemos hacer es entender qué es la comunicación y sus tipos, especialmente lo que llamamos la comunicación paraverbal.

La comunicación paraverbal es usada por todos nosotros al comunicarnos. Es en parte innata y en parte aprendida del entorno social. Incluye el color y timbre de voz, la velocidad y el volumen con el que hablamos, y la modulación y las pausas.

Lo primero que buscamos al establecer una comunicación más efectiva con un cliente es entenderlo, su forma de ser, sus necesidades, su tipo de comunicación. Pero, como al hablar por teléfono no tenemos el tiempo suficiente de analizar al cliente ni su comunicación no verbal, solo podemos basarnos en la comunicación paraverbal para definir su tipo de personalidad y así poder adaptar nuestra conducta a la suya.

Para identificar entonces el tipo del cliente, nosotros analizamos en cual de los 20 patrones de comunicación DiSC entre dicho cliente. Una vez identificado el patrón de comunicación de nuestro cliente, estructuramos la conversación de acuerdo al cliente, teniendo en cuenta las siguientes 5 etapas de la comunicación:

1.      Tensión social: se presenta por el desconocimiento de los interlocutores, por estrés y expectativas diferentes.

2.      Táctica de comunicación: la establecen los interlocutores para buscar la comunicación efectiva con el otro.

3.      Revisión del procedimiento: durante la conversación se va reevaluando la táctica y variando según el caso para adaptarla al interlocutor.

4.      Avance o Retroceso: con el objetivo de llegar a acuerdos los interlocutores asumirán una de estas dos estrategias de comunicación con el fin de que ambos estén satisfechos.

5.      Resultado: que puede ser positivo o negativo, según el objetivo que se esperaba lograr.

En el caso de los clientes de un call center, que suelen ser clientes por primera vez, se recomienda usar la Checklist DiSC para este tipo de conversaciones. Con clientes ya conocidos, podemos preparar con antelación la conversación teniendo en cuenta su tipo de personalidad y su patrón de comunicación, para de esa manera lograr una comunicación asertiva y efectiva con el cliente.

Para identificar rápidamente al tipo de cliente que tenemos frente a nosotros en una conversación (directa o telefónica), nos preguntamos lo siguiente:

1.      Cuando el cliente habla, ¿es directo, abierto, reservado o correcto?

2.      Cuando escucha, ¿interrumpe, participa, escucha pacientemente o interroga?

3.      Cuando pregunta, ¿se centra en el qué, el quién, el cómo o en el por qué?

4.      Si la conversación se extiende, ¿la persona discute de manera perseverante, emocional, conciliadora o lógica?

5.      Cuando se dirige a otros, ¿lo hace determinadamente, despreocupadamente, en voz baja o explícitamente?

6.      En caso de una conversación directa, ¿su comunicación no verbal es poca y a veces agresiva, abierta y muy gesticular, amable y de aprobación, o casi nula?

7.      Cuando se le pide que tome una decisión, ¿reacciona rápidamente, espontáneamente, quiere más tiempo o con cautela?

8.      En caso de dudas o conflictos durante la conversación, ¿reacciona de manera cortante, esquiva, retraída o diplomática?

Mejorando las Capacidades Personales a través del DiSC

Como seres humanos siempre estamos a la búsqueda de crecer y desarrollarnos cada vez más. Debido a ello hemos creado a lo largo de los años cientos de herramientas de crecimiento como el Coaching, todo tipo de capacitaciones y técnicas de aprendizaje, y los diversos cuestionarios de autoconocimiento que existen en el mercado y que son usados frecuentemente por psicólogos, maestros y capacitadores con el fin de ayudarnos a crecer cada vez mas.

Uno de ellos es el Perfil de Personalidad DiSC®, el cual nos permite conocernos mejor a nosotros mismos y así mismo aprender a usar ese conocimiento de nuestro tipo de personalidad para mejorar y crecer, a fin de ser cada vez más exitosos.

El Perfil DiSC® nos permite descubrir nuestras fortalezas y compararlas con la situación en la que nos encontramos. Cuando nuestras fortalezas se ajustan a la situación (familiar, de trabajo, etc.) en la que nos encontramos, entonces somos exitosos y logramos desarrollar al máximo nuestro potencial. Cuando esto no sucede, entramos en situaciones de estrés que dificultan nuestro desempeño.

Así mismo, al entender nuestras fortalezas, también entenderemos nuestras debilidades, pues frecuentemente son solo la exageración de las primeras. Convertir nuestras debilidades en fortalezas es algo imposible de lograr, y ya esta demostrado por los diferentes estudios de psicología. ¿Entonces que podemos hacer? En vez de tratar de mejorar una debilidad, lo cual nos cuesta demasiadas energías y no produce los resultados esperados, nosotros podemos cambiar las conductas que hacen que nuestras fortalezas se conviertan en debilidad y mas bien concentrarnos en desarrollar cada vez mas y mejor nuestras fortalezas personales.

Para ello desarrollo persolog® las Tarjetas Intento®. Con ellas podemos escoger que conductas de mi personalidad quiero reducir o aumentar, según la situación en la que me encuentre y partiendo desde mi tipo de personalidad, para así ser mas efectivo en lo que me propongo desarrollar. Así, por ejemplo, si mi tipo de personalidad es el de un cauteloso o sereno, pero en una de las actividades que debo desarrollar en la empresa se espera de mi que desarrolle un programa de ventas (algo que para un dominante o influyente seria natural), en vez de bloquearme porque es una debilidad en mi tipo de personalidad, lo que puedo hacer es (con ayuda de las Tarjetas Intento) generar una conducta mas dominante o influyente que me ayude a ser mas efectivo en ese proyecto, sin entrar en estrés ni tener que cambiar totalmente mi personalidad.

Es importante entonces también mencionar algo clave acá: Jamás debemos usar el conocimiento sobre nuestro tipo de personalidad (o la de otros) para ‘encasillarnos’ ni a otros, ni sacar excusas como… “es que, como yo soy así no puedo cambiar”. ¡Esto es un grave error! Si, nuestra personalidad básica no cambiará, pero esto no significa que no podamos cambiar de manera temporal algunas conductas de nuestra personalidad. Especialmente cuando se trata de conductas que no están sujetas a nuestra personalidad, sino que han sido aprendidas o que se deben a hábitos (sean buenos o malos), estas son las que podemos cambiar con la ayuda de un coach (si es necesario) para así mejorar nuestras relaciones, desempeño y efectividad personal.

Simplifique su comunicación escrita y electrónica

Haga que su comunicación escrita y electrónica sea más efectiva y simple

A la mayoría de las personas no les gusta escribir. Tienden a aplazarlo día tras día, como esperando que la tarea se esfume por sí misma. La solución rápida a este problema: Hágalo mas sencillo. No sea un escritor estrella; deje de atormentarse por si escribe o no perfectamente, y no se preocupe tanto por los errores de estilo y algunos ortográficos. (A menos que realmente tenga que redactar algo formal). Salga lo más rápido de la tarea pendiente, y verá como con el tiempo todo el 'escribir' se le hará mas sencillo. Con el tiempo y la práctica podrá mejorar su estilo y corregir los errores que suele cometer.

1. 'Desencalambre' los reportes escritos: En muchas empresas se ha vuelto costumbre (o virus) exigir reportes escritos constantemente. Convenza a su jefe que el contenido de dicho reporte es más importante que el estilo y la ortografía. A veces basta con una copia del correo correspondiente con algunos links o comentarios al lado.
2. Escriba de manera más sencilla y colorida: Las cartas empresariales se han vuelto un museo de esquemas y expresiones como 'estimado fulanito', 'cordialmente', 'por medio de la presente', etc. Sálgase de tanto formalismo y sea más creativo. Escriba como habla (sin olvidar lógicamente el saludo y la despedida). Use expresiones menos formales como 'buenos días fulanito', 'un abrazo' o incluso el tuteo (OJO: esto solo cuando se trate de personas a las que ya conoce por un tiempo, y a quienes ya llama directamente por su primer nombre). Si es el caso, imprima en hojas de color.
3. Simplifique sus correos electrónicos: 'Tiene 250 correos sin leer'. Cualquiera se asusta con este tipos de mensaje, pues implican mucho tiempo de trabajo para responder, especialmente si son clientes. Y cada día aumenta la cantidad de correos que recibimos, especialmente el 'spam'. A continuación unas sugerencias:

• Active su filtro de 'spam': Si usted cuenta con un buen servicio de correo como Outlook, tiene la posibilidad de activar los filtros de 'spam'. Use esa herramienta, pero mire frecuentemente en la carpeta de 'spam'. Lea rápidamente los títulos y en algunos casos revise quien lo envía. Después pase a la carpeta de entrada todos aquellos correos que no deberían estar en 'spam' y habilitelos como correos seguros.
• Borre los 'no leidos': Los correos que no son de su interés ni traen informaciones relevantes para usted y su empresa, son basura. Bórrelos inmediatamente para hacer espacio. Mantenga sus carpetas de entrada y spam lo más limpias posibles. Así será más fácil para usted leer por encima e identificar más rápidamente cuales correos son relevantes y cuales no.
• Reparta en carpetas: Cree carpetas de acuerdo a los temas que maneja y reparta sus correos en esas carpetas. No deje que todos los correos se le acumulen en la carpeta de entrada. La carpeta de entrada es para que usted pueda revisar rápidamente la relevancia de lo que recibe. Una vez que haya leido lo que es relevante, páselo a su correspondiente carpeta.
• Responda inmediatamente: Acostumbrese a responder inmediatamente. Si por alguna razón requiere más tiempo para dar respuesta a ese correo, dé un mensaje corto informando que lo ha recibido y que lo estará contestando muy pronto; y mantengalo en su carpeta de entrada hasta darle respuesta. Después borrelo o archívelo en una de las carpetas que ha creado. Active las casillas de revisión de respuesta para saber con seguridad que su correo le llegó al destinatario y que fue leído.
• Cree una carpeta '5 semanas': En la carpeta '5 semanas' van todos los correos sobre los cuales usted no tiene seguridad si su interlocutor les dará respuesta o que usted necesita de alguna manera todavía. Revise esa carpeta cada 5 semanas y borre lo que definitivamente ya no se requiere. De hecho es una buena costumbre revisar una vez al mes todas sus carpetas y borrar todos aquellos correos que ya no sean relevantes. Asegúrese siempre de tener guardado los datos del interlocutor antes de borrar sus correos.
• Invéntese siglas: En la medida en que pueda, coordine con sus interlocutores un tipo de 'idioma de siglas' que pueda usar en el correspondencia con ellos. De esa manera se ahorran tiempo al escribir y leer, pero al mismo tiempo entienden todo lo dicho. Hágalo como en los chats y facebook (FB). Algunas siglas que ya se usan: DTB, TQM, FB, etc.
• Use los mensajes de texto: Cuando se trate de dar una respuesta corta a un correo, haga uso del esquema de los mensajes de texto (SMS) y responda en la parte de 'asunto'. Finalice el mensaje corto con 'nfm' (no further message) o 'eom' (end of message), para que su interlocutor no tenga que abrir el correo. Por ejemplo: 'Asunto: Gracias por tu respuesta (nfm)'.
• Informe sobre su ausencia: Cuando se encuentre fuera por mucho tiempo, aproveche la herramienta de su servidor de correos que le permite dejar un mensaje automático informando de su ausencia y de un contacto alternativo. Se ahorrará mucho tiempo al delegar y su interlocutor está feliz de que usted le ha ahorrado también tiempo, al no tener que buscarlo desesperadamente para esperar su respuesta.
• Use el CC ahorrativamente: CC o 'Carbon Copy' es muy usado para enviar una copia de su correo a otra persona, sin que su destinatario lo sepa. Úselo de manera ahorrativa para no generar spam, y solo en casos en que realmente se requiera.
• Ojo con los anexos: Procure no enviar correos demasiado pesados. Evite los anexos que no sean realmente relevantes o en formatos que permiten fácilmente virus. Use en lo posible formatos livianos en PDF y envíe grandes cantidades de anexos a través de Skype o de las páginas que permiten ese tipo de tranferencias de archivos. Así mismo, evite abrir anexos desconocidos y tampoco reenvíe los famosos 'correos en cadena' así vengan de personas conocidas. Estos suelen ser pishing o contener virus.
• Sea corto, claro y conciso: Piense en su tiempo y el de los demás. Los correos electrónicos pretenden facilitar el trabajo, no complicarlo más.
• No se convierta en un 'espamero': Si usted tiene la costumbre de enviar constantemente grandes cantidades de correos o renviar regularmente cadenas de correos, no se sorprenda si al poco tiempo sus interlocutores le informan que no han recibido sus correos. Es posible que hayan sido clasificados internacionalmente como 'spam', por lo cual (en el mejor de los casos) solo le llegaran a su interlocutor a la carpeta de 'spam'. Pero en la mayoría de los casos, y si usted ha sido reportado como 'espamero' sus correos serán eliminados automáticamente por los filtros de 'spam' mucho antes de que lleguen a su destinatario. Lo más grave de todo es que su correo electrónico quedará clasificado como 'spam' y es muy dificil sacarlo de nuevo de las listas negras. Eso hará que tampoco le lleguen correos relevantes a usted mismo. Existen empresas dedicadas al envió de correos masivos para proyectos de publicidad: use esas empresas, pues ellos crean cuentas de correo especiales para la realización de esos proyectos, que no afectarán la suya propia.