Servicio al Cliente con DiSC

“El cliente siempre tiene la razón” es un dicho popular cuando se trata del tema de la atención o el servicio al cliente. ¿Será verdad? Lo cierto es que no siempre el cliente tiene la razón, pero si es cierto que el cliente siempre tendrá una buena razón para lo que está solicitando, y es ahí donde las empresas debemos aprender a identificar y atender las necesidades reales del cliente.

Las estadísticas muestran que las empresas que ofrecen una mejor atención al cliente son las que progresan más, mientras que aquellas que ignoran este tema con el tiempo deterioran su imagen. En los negocios no se trata tanto de cuantos clientes logro captar con mis estrategias de mercadeo, sino de cuantos logro mantener y fidelizar al largo plazo, pues un cliente satisfecho siempre atraerá a otros clientes, mientras que un cliente insatisfecho afectará nuestra imagen empresarial y detendrá así a otros clientes de venir; más hoy en día con las redes sociales, las cuales son usadas por los clientes para informar sobre la atención y calidad de las diferentes empresas.

Entonces, al saber esto, ¿cómo se debe hacer para atender bien a un cliente? Lo primero que debemos entender, es que al cliente se le atiende mejor cuando conocemos sus necesidades. Aprender a identificar el tipo del cliente para atender mejor sus necesidades no es complicado. A continuación tenemos una lista de preguntas que le ayudarán a identificar rápidamente el tipo de personalidad de un cliente y algunas sugerencias sobre como adaptar su conducta para atender a su cliente de manera más efectiva.

Pasos para una mejor estrategia de adaptación al cliente:

Paso 1: Identifique la conducta del cliente a través de la observación.

Use la siguiente lista de chequeo para ello:

1.      ¿Se comporta esta persona más extrovertida y directa (ritmo rápido, más bien hablador, habla duro, varía el tono al hablar, se muestra abierto a lo nuevo) o más introvertida y reservada (ritmo lento, más bien pregunta y habla poco, habla suave, más bien monótono, expectante)?

2.      Si la persona se comporta más bien introvertida y reservada, pase al punto 3. Si la persona se comporta más bien extrovertida y directa, pregunte lo siguiente:

a.      ¿Se comporta esta persona más competitiva y decidida (actitud cerrada, facciones más bien frías, no expresa sentimientos, burda, enfatiza las preguntas “qué”, se enfoca en las metas y resultados) o más habladora e influyente (actitud abierta, facciones amables, expresa sentimientos, relajada, enfatiza las preguntas “quién”, se enfoca en personas y el reconocimiento)?

b.      Si la persona es más competitiva y decidida, entonces se trata de un dominante; si la persona es más habladora e influyente, entonces se trata de un iniciativo (influyente).

3.      Si la persona se comporta más bien introvertida y reservada, pregunte lo siguiente:

a.      ¿Se comporta esta persona más aceptante y desarrolladora (actitud abierta, facciones relajadas y amables, expresa sentimientos, descomplicada, enfatiza las preguntas “cómo”, se enfoca en la estabilidad y la cooperación) o es más evaluadora y pensativa (actitud cerrada, facciones frías, casi no muestra sentimientos, formal, enfatiza las preguntas “por qué”, se enfoca en la calidad y el análisis)?

b.      Si la persona es más aceptante y desarrolladora, entonces se trata de un sereno; si la persona es más evaluadora y pensativa, entonces se trata de un cauteloso.

Paso 2: Tenga en cuenta las necesidades interpersonales del otro.

Para ello pregunte:

1.      ¿Cómo me comporto más efectivamente frente a cada tipo de personalidad?

2.      ¿Cómo convenzo a cada tipo de personalidad?

3.      ¿Cómo guío a cada tipo?

4.      ¿Qué debo hacer si tengo una opinión diferente a cada tipo?

Paso 3: Desarrolle una actitud positiva frente a los otros.

Paso 4: Identifique las posibles áreas de conflicto de acuerdo con el tipo de personalidad de cada persona.

Paso 5: Aplique la capacidad de adaptación adquirida y desarrolle un plan personal para tratar con cada tipo.

Finalmente, recuerde que cada tipo tiene sus propias necesidades en cuanto el servicio. Tenga en cuenta que…

1.      los clientes dominantes esperan que su empresa maneje los pedidos de manera rápida y sin tropiezos (puntual y sin tardanza), Y en caso de tardanza o complicaciones, que usted sea quien le informe sin esperar a que el cliente tome la iniciativa. Mantenga las promesas y las diferentes opciones.

2.      los clientes influyentes esperan que usted les ofrezca ayuda y servicio que garantice un desarrollo de eventos descomplicado y sin estrés. Esperan que usted acepte necesidades e ideas posteriores, y que permanezca en contacto personal.

3.      los clientes serenos esperan que usted sea accesible personalmente para responder inquietudes, una relación confiable, asistencia cuando surjan problemas y una planeación de la cual puedan depender. Esperan que usted mantenga todas sus promesas sin tener que recordárselas.

4.      los clientes cautelosos esperan que usted les ofrezca consejo y procesos profesionales, implementación de las sugerencias de mejora y rectificación de errores, información confiable, y cumplimiento con los requerimientos de tiempo y metas.