Manejo de conflictos con ayuda del DiSC

En cualquier lugar, sea al hogar o la empresa, donde haya diferentes personas trabajando o viviendo juntas, siempre se presentaran conflictos. Eso es lo normal. Debemos aprender a vivir con ello, pero sobre todo aprender a manejar los conflictos para evitar que estos afecten de manera negativa nuestras relaciones y nuestras decisiones.

Comencemos analizando de donde surgen los conflictos. Todo surge del hecho que cada uno de nosotros tiene características únicas que otros no tienen, y las demás personas a su vez, tienen características únicas a ellas mismas, que nosotros no tenemos. Ellas diferencias, que muchas veces no entendemos, son las que generan los conflictos. Sin embargo tenemos la posibilidad de tomar decisiones en cuanto a como tratamos con las diferencias. Por un lado podemos mal entender lo que la otra persona hace o dice, ante lo cual generaremos desconfianza y por ende rechazo, logrando que finalmente se genere un conflicto. Por otro lado podemos buscar el entendimiento con la otra persona, y así generar confianza y aceptación, de manera que ambos seamos enriquecidos con las diferencias.

Ahora, los conflictos que se generan pueden ser de diferentes tipos:

1.      El conflicto puede ser intrapersonal, lo que significa que el problema lo tenemos con nosotros mismos y nuestra forma de ser o actuar.

2.      El conflicto puede ser interpersonal, lo que significa que el problema lo tenemos con otras personas a nuestro alrededor.

3.      El conflicto puede ser por causa de nuestra función personal, cuando tenemos problemas con nuestro rol en alguna de las áreas de vida (hogar, empresa, etc.).

4.      El conflicto puede ser con una organización o una persona dentro de esa organización, y que la representa generando un conflicto hacia la organización.

Los conflictos siempre estarán ahí, pero lo importante es aprender a tratar con ellos de manera efectiva y constructiva, y precisamente al tratar con ellos tenemos diferentes maneras de aproximarnos a los mismos, de acuerdo a nuestro tipo de personalidad:

1.      Las combinaciones de personalidad S-i, D-i-S, S, i-S, S-C, como le dan mayor importancia a las relaciones y poca importancia a las metas personales, tienen a asumir un modo que acoge a otros para resolver los conflictos.

2.      Las combinaciones de personalidad i-D, i, D-i, i-S-C, como le dan mayor importancia a las metas personales y también a las relaciones, tienen a asumir un modo de solución de problemas al resolver los conflictos.

3.      Las combinaciones de personalidad D, D-C, D-S-C, D-S, como le dan mayor importancia a las metas personales, pero poco a las relaciones, tienden a asumir un modo agresivo para la solución de conflictos.

4.      Las combinaciones de personalidad C, C-S, C-D, como le dan poca importancia  a las relaciones y las metas personales, tienden a asumir un modo de retirada para solucionar los problemas.

5.      Las personas con combinaciones de personalidad i-C, D-i-C, S-D, C-i le dan importancia media a las relaciones y las metas personales, por lo cual asumen un modo de compromiso al solucionar conflictos.

La mayoría de las personas usamos uno o dos de estos modos para resolver los conflictos, dependiendo de cada situación. Si aprendemos a usar los diferentes modos de resolución de conflictos somos efectivos, ya que podremos aplicar diferentes modos de acuerdo a las diferentes situaciones en las que nos encontremos y que requieran el uso de estrategias diferentes a las naturales para la resolución de conflictos.

A continuación una corta explicación de cada uno de los modos:

1.      Agresivo: El lograr las metas personales es más importante que tener buenas relaciones personales. Por eso quien asume este modo de solución de conflictos tiende a luchar contra los demás mostrándose agresivo. Frecuentemente ven los conflictos como una competencia, de la cual disfrutan – solo si salen victoriosos.

2.      Retirada: Quienes asumen este modo creen que no existe justificación para disgustos de una disputa. Cuando existen diferentes opiniones tienden a retirarse física y mentalmente, evitando a toda costa el conflicto.

3.      Acogida: Como las buenas relaciones son muy importantes, quienes asumen este modo intentan calmar la disputa. Su tendencia es ceder para mantener la paz.

4.      Compromiso: La prioridad es alcanzar las metas personales manteniendo las buenas relaciones. Quienes asumen este modo suelen intercambiar opiniones con los demás y negociar un compromiso.

5.      Solución: Quienes asumen este modo buscan soluciones que satisfagan a todas las personas involucradas en el conflicto. Ven los conflictos como normales dentro de toda convivencia, y creen que pueden ser resueltos por medio de la conversación y cooperación.

Desarrollo de Equipos apoyados en el DiSC

“El que trabaja solo, suma;

el que trabaja con otros, multiplica.”

Proverbio árabe

 

Trabajar en equipo siempre ha sido un reto en todo tipo de instituciones, pues muchas veces confundimos ‘trabajo en grupo’ con ‘trabajo de equipo’. Cuando se trabaja en grupo, básicamente vamos de la premisa de que ‘1+1=2’, así que solo sumamos esfuerzos. Y al final de todos los integrantes de grupo, solo uno termina haciendo la mayoría y otros sencillamente no hacen nada. El resultado: poca se produce y la calidad suele ser regular. Este concepto contrasta con el de equipo. En un equipo la suma es ‘1+1=3’, porque la sinergia se vuelve en el factor clave para el éxito. A diferencia del grupo, en donde las tareas son repartidas al azar o todos trabajan en lo mismo, con la misma meta, en el equipo, las tareas son repartidas por común acuerdo y de acuerdo a las habilidades, fortalezas y capacidades de cada integrante, y son desarrolladas hacia una meta común y con una activa comunicación y participación del equipo en todas las decisiones que afectan la tarea. Con ello se logra una sinergia que produce mejores resultados en todo lo que se haga.

Con la ayuda del Modelo de Personalidad DiSC® se pueden evaluar los diferentes tipos de acuerdo a su mejor rol en el equipo, la clave para su motivación, el trato con dicho coequipero, las fortalezas y debilidades, y sus recomendaciones para el desarrollo personal con miras al desempeño dentro del equipo. Al conocer también el perfil de los integrantes del equipo, también se hace más fácil analizar como seria su desempeño al trabajar junto con otros tipos de personalidad y como mejorar dicho desempeño para así mejorar también el trabajo en equipo.

Trabajar en equipo presenta también sus retos debido a las diferentes situaciones de estrés y los conflictos que se presentan cuando se desarrolla un proyecto. Cada tipo de personalidad reacciona diferente ante estos retos y afecta con ello el desempeño de todo el equipo, si estas reacciones no se manejan adecuadamente. Así, por ejemplo, la reacción inicial del dominante es de exigencia. Pero si la tensión persiste, entonces se aislara. El influyente por su parte reaccionara inicialmente de manera agresiva, pero cederá después. Los serenos cederán primero y después se volverán agresivos; y los cautelosos primero permanecerán aislados, para después hacer demandas y exigencias.

De acuerdo a cada tipo y la combinación de ellos en los diferentes contextos, será también su relación. La tabla a continuación nos muestra esas relaciones:

Relación	excelente	buena	aceptable	mala
D con D		Tiempo Libre	Trabajo
D con i		Tiempo Libre	Trabajo
D con S	Trabajo		Tiempo Libre
D con C			Trabajo	Tiempo Libre
i con i	Tiempo Libre			Trabajo
i con S	Trabajo		Tiempo Libre
i con C		Trabajo		Tiempo Libre
S con S	Tiempo Libre	Trabajo
S con C	Tiempo Libre Trabajo
C con C

 

El análisis de estas relaciones nos permite elaborar estrategias de comportamiento en el equipo, que nos ayudan a crear un clima de trabajo positivo, comunicar de manera mas efectiva y solucionar muchos de los conflictos que se presentar al trabajar con diferentes personas dentro del equipo.

 

Finalmente, y como para resumir, lo importante a tener en cuenta cuando evaluamos el trabajo en equipo para hacerlo mas efectivo, es analizar los siguientes factores y ayudar a cada coequipero a adaptar su conducta a la conducta de los demás coequiperos, para poder hacer unir fuerzas y lograr una sinergia efectiva.

 

Como los equipos cambian de acuerdo a los proyectos que de desarrollen, los factores a tener en cuenta al conformar el equipo son: el valor para el equipo (de acuerdo a su tipo de personalidad y al proyecto a desarrollarse), las fortalezas que presenta para este proyecto, las posibles debilidades que pudieran salir a la luz, el saber que motiva a esta persona, el entender como esta persona maneja el tiempo y como se comunica con los demás, el saber cual será la reacción emocional de esta persona especialmente en momentos de presión y conflicto, entender como ella toma decisiones y como se comporta bajo presión, y, por ultimo, el saber como ayudar a esta persona a ser mas efectiva en su desempeño de equipo. Si tenemos en cuenta estos factores al conformar nuestros equipos, lograremos que estos produzcan mas y mejor.

Servicio al Cliente con DiSC

“El cliente siempre tiene la razón” es un dicho popular cuando se trata del tema de la atención o el servicio al cliente. ¿Será verdad? Lo cierto es que no siempre el cliente tiene la razón, pero si es cierto que el cliente siempre tendrá una buena razón para lo que está solicitando, y es ahí donde las empresas debemos aprender a identificar y atender las necesidades reales del cliente.

Las estadísticas muestran que las empresas que ofrecen una mejor atención al cliente son las que progresan más, mientras que aquellas que ignoran este tema con el tiempo deterioran su imagen. En los negocios no se trata tanto de cuantos clientes logro captar con mis estrategias de mercadeo, sino de cuantos logro mantener y fidelizar al largo plazo, pues un cliente satisfecho siempre atraerá a otros clientes, mientras que un cliente insatisfecho afectará nuestra imagen empresarial y detendrá así a otros clientes de venir; más hoy en día con las redes sociales, las cuales son usadas por los clientes para informar sobre la atención y calidad de las diferentes empresas.

Entonces, al saber esto, ¿cómo se debe hacer para atender bien a un cliente? Lo primero que debemos entender, es que al cliente se le atiende mejor cuando conocemos sus necesidades. Aprender a identificar el tipo del cliente para atender mejor sus necesidades no es complicado. A continuación tenemos una lista de preguntas que le ayudarán a identificar rápidamente el tipo de personalidad de un cliente y algunas sugerencias sobre como adaptar su conducta para atender a su cliente de manera más efectiva.

Pasos para una mejor estrategia de adaptación al cliente:

Paso 1: Identifique la conducta del cliente a través de la observación.

Use la siguiente lista de chequeo para ello:

1.      ¿Se comporta esta persona más extrovertida y directa (ritmo rápido, más bien hablador, habla duro, varía el tono al hablar, se muestra abierto a lo nuevo) o más introvertida y reservada (ritmo lento, más bien pregunta y habla poco, habla suave, más bien monótono, expectante)?

2.      Si la persona se comporta más bien introvertida y reservada, pase al punto 3. Si la persona se comporta más bien extrovertida y directa, pregunte lo siguiente:

a.      ¿Se comporta esta persona más competitiva y decidida (actitud cerrada, facciones más bien frías, no expresa sentimientos, burda, enfatiza las preguntas “qué”, se enfoca en las metas y resultados) o más habladora e influyente (actitud abierta, facciones amables, expresa sentimientos, relajada, enfatiza las preguntas “quién”, se enfoca en personas y el reconocimiento)?

b.      Si la persona es más competitiva y decidida, entonces se trata de un dominante; si la persona es más habladora e influyente, entonces se trata de un iniciativo (influyente).

3.      Si la persona se comporta más bien introvertida y reservada, pregunte lo siguiente:

a.      ¿Se comporta esta persona más aceptante y desarrolladora (actitud abierta, facciones relajadas y amables, expresa sentimientos, descomplicada, enfatiza las preguntas “cómo”, se enfoca en la estabilidad y la cooperación) o es más evaluadora y pensativa (actitud cerrada, facciones frías, casi no muestra sentimientos, formal, enfatiza las preguntas “por qué”, se enfoca en la calidad y el análisis)?

b.      Si la persona es más aceptante y desarrolladora, entonces se trata de un sereno; si la persona es más evaluadora y pensativa, entonces se trata de un cauteloso.

Paso 2: Tenga en cuenta las necesidades interpersonales del otro.

Para ello pregunte:

1.      ¿Cómo me comporto más efectivamente frente a cada tipo de personalidad?

2.      ¿Cómo convenzo a cada tipo de personalidad?

3.      ¿Cómo guío a cada tipo?

4.      ¿Qué debo hacer si tengo una opinión diferente a cada tipo?

Paso 3: Desarrolle una actitud positiva frente a los otros.

Paso 4: Identifique las posibles áreas de conflicto de acuerdo con el tipo de personalidad de cada persona.

Paso 5: Aplique la capacidad de adaptación adquirida y desarrolle un plan personal para tratar con cada tipo.

Finalmente, recuerde que cada tipo tiene sus propias necesidades en cuanto el servicio. Tenga en cuenta que…

1.      los clientes dominantes esperan que su empresa maneje los pedidos de manera rápida y sin tropiezos (puntual y sin tardanza), Y en caso de tardanza o complicaciones, que usted sea quien le informe sin esperar a que el cliente tome la iniciativa. Mantenga las promesas y las diferentes opciones.

2.      los clientes influyentes esperan que usted les ofrezca ayuda y servicio que garantice un desarrollo de eventos descomplicado y sin estrés. Esperan que usted acepte necesidades e ideas posteriores, y que permanezca en contacto personal.

3.      los clientes serenos esperan que usted sea accesible personalmente para responder inquietudes, una relación confiable, asistencia cuando surjan problemas y una planeación de la cual puedan depender. Esperan que usted mantenga todas sus promesas sin tener que recordárselas.

4.      los clientes cautelosos esperan que usted les ofrezca consejo y procesos profesionales, implementación de las sugerencias de mejora y rectificación de errores, información confiable, y cumplimiento con los requerimientos de tiempo y metas.

Ventas Efectivas con DiSC

No podemos imaginarnos una empresa sin pensar en procesos de ventas. Sin embargo, no por el hecho de que una empresa venda significa que lo haga bien o que por ello pueda subsistir a largo plazo. Por eso es muy importante no solo vender un producto, sino todo un paquete de producto y servicio que permita fidelizar a nuestros clientes y mantenerlos a largo plazo.

¿Cómo logramos fidelizar a nuestros clientes? La respuesta es simple: mientras mejor conozcas a tu cliente, mejor podrás atender sus necesidades, y mientras mejor atiendas sus necesidades, menos necesidad tendrá tu cliente de buscar otro proveedor.

¿Y cómo logramos conocer mejor a nuestros clientes y sus necesidades? A través del Modelo de Personalidad DiSC^© aplicado a las ventas podemos fácilmente aprender a hacerlo. Durante la capacitación aprendemos a conocer nuestro propio tipo de personalidad al vender y a reconocer el tipo de los clientes. Así mismo analizamos la actuación de cada tipo durante el proceso de ventas y lo que son las ventas situativas.

¿Cómo funcionan las ventas efectivas? Las ventas efectivas se dan cuando entendemos en que momento de las ventas y de necesidades se encuentra nuestro cliente. Nosotros lo llamamos las ventas situativas, porque parten de la situación del cliente para generar el proceso de venta. Una vez que conocemos la situación del cliente entramos a crear una buena relación con él en la venta. Para ello es importante conocer cuales son los tipos de clientes DiSC. Dentro de las características que debemos estudiar están: las características generales de cada tipo de cliente, lo que debe tenerse en cuenta cuando trate con cada tipo de cliente, lo que debe evitarse con cada tipo de cliente, y las expectativas y preguntas típicas de cada tipo de cliente.

Después deberá identificar rápidamente el tipo del cliente que tiene frente a usted con una simple lista de chequeo y sin que el cliente se de cuenta. Así, al haber identificado al cliente, usted podrá más fácilmente empatizar con él y adaptar su conducta personal al tipo de cliente, para lograr una comunicación más asertiva para la venta.

Finalmente usted deberá usar la estrategia más efectiva en cada fase de las ventas (planeación, apertura, al hacer preguntas, al presentar ventajas, al atender dudas y objeciones, al llegar al cierre, así como el servicio continuado) de acuerdo al tipo de cliente que tenga frente a usted.

Ahora, como no basta con que una sola persona sepa hacer las ventas, sino que es bueno que todos en la empresa sepan como vender, es muy importante que usted aprenda cómo entrenar y guiar efectivamente a los vendedores de su empresa.

Potenciando la Comunicación con Clientes y los Call Center con el DiSC

Hoy en día el uso de los call center y el manejo del servicio al cliente se ha vuelto cada vez más importante. Por eso se hace cada vez más necesario entender bien los procesos de comunicación efectiva, los conflictos que se presentan al desconocer el tipo de la otra persona y las soluciones para lo mismo.

El Modelo de Personalidad DiSC presenta una posibilidad de trabajo también en esta área, que nos permite mejorar la comunicación tanto presencial como telefónica con nuestros clientes. Y lo primero que debemos hacer es entender qué es la comunicación y sus tipos, especialmente lo que llamamos la comunicación paraverbal.

La comunicación paraverbal es usada por todos nosotros al comunicarnos. Es en parte innata y en parte aprendida del entorno social. Incluye el color y timbre de voz, la velocidad y el volumen con el que hablamos, y la modulación y las pausas.

Lo primero que buscamos al establecer una comunicación más efectiva con un cliente es entenderlo, su forma de ser, sus necesidades, su tipo de comunicación. Pero, como al hablar por teléfono no tenemos el tiempo suficiente de analizar al cliente ni su comunicación no verbal, solo podemos basarnos en la comunicación paraverbal para definir su tipo de personalidad y así poder adaptar nuestra conducta a la suya.

Para identificar entonces el tipo del cliente, nosotros analizamos en cual de los 20 patrones de comunicación DiSC entre dicho cliente. Una vez identificado el patrón de comunicación de nuestro cliente, estructuramos la conversación de acuerdo al cliente, teniendo en cuenta las siguientes 5 etapas de la comunicación:

1.      Tensión social: se presenta por el desconocimiento de los interlocutores, por estrés y expectativas diferentes.

2.      Táctica de comunicación: la establecen los interlocutores para buscar la comunicación efectiva con el otro.

3.      Revisión del procedimiento: durante la conversación se va reevaluando la táctica y variando según el caso para adaptarla al interlocutor.

4.      Avance o Retroceso: con el objetivo de llegar a acuerdos los interlocutores asumirán una de estas dos estrategias de comunicación con el fin de que ambos estén satisfechos.

5.      Resultado: que puede ser positivo o negativo, según el objetivo que se esperaba lograr.

En el caso de los clientes de un call center, que suelen ser clientes por primera vez, se recomienda usar la Checklist DiSC para este tipo de conversaciones. Con clientes ya conocidos, podemos preparar con antelación la conversación teniendo en cuenta su tipo de personalidad y su patrón de comunicación, para de esa manera lograr una comunicación asertiva y efectiva con el cliente.

Para identificar rápidamente al tipo de cliente que tenemos frente a nosotros en una conversación (directa o telefónica), nos preguntamos lo siguiente:

1.      Cuando el cliente habla, ¿es directo, abierto, reservado o correcto?

2.      Cuando escucha, ¿interrumpe, participa, escucha pacientemente o interroga?

3.      Cuando pregunta, ¿se centra en el qué, el quién, el cómo o en el por qué?

4.      Si la conversación se extiende, ¿la persona discute de manera perseverante, emocional, conciliadora o lógica?

5.      Cuando se dirige a otros, ¿lo hace determinadamente, despreocupadamente, en voz baja o explícitamente?

6.      En caso de una conversación directa, ¿su comunicación no verbal es poca y a veces agresiva, abierta y muy gesticular, amable y de aprobación, o casi nula?

7.      Cuando se le pide que tome una decisión, ¿reacciona rápidamente, espontáneamente, quiere más tiempo o con cautela?

8.      En caso de dudas o conflictos durante la conversación, ¿reacciona de manera cortante, esquiva, retraída o diplomática?

Mejorando las Capacidades Personales a través del DiSC

Como seres humanos siempre estamos a la búsqueda de crecer y desarrollarnos cada vez más. Debido a ello hemos creado a lo largo de los años cientos de herramientas de crecimiento como el Coaching, todo tipo de capacitaciones y técnicas de aprendizaje, y los diversos cuestionarios de autoconocimiento que existen en el mercado y que son usados frecuentemente por psicólogos, maestros y capacitadores con el fin de ayudarnos a crecer cada vez mas.

Uno de ellos es el Perfil de Personalidad DiSC®, el cual nos permite conocernos mejor a nosotros mismos y así mismo aprender a usar ese conocimiento de nuestro tipo de personalidad para mejorar y crecer, a fin de ser cada vez más exitosos.

El Perfil DiSC® nos permite descubrir nuestras fortalezas y compararlas con la situación en la que nos encontramos. Cuando nuestras fortalezas se ajustan a la situación (familiar, de trabajo, etc.) en la que nos encontramos, entonces somos exitosos y logramos desarrollar al máximo nuestro potencial. Cuando esto no sucede, entramos en situaciones de estrés que dificultan nuestro desempeño.

Así mismo, al entender nuestras fortalezas, también entenderemos nuestras debilidades, pues frecuentemente son solo la exageración de las primeras. Convertir nuestras debilidades en fortalezas es algo imposible de lograr, y ya esta demostrado por los diferentes estudios de psicología. ¿Entonces que podemos hacer? En vez de tratar de mejorar una debilidad, lo cual nos cuesta demasiadas energías y no produce los resultados esperados, nosotros podemos cambiar las conductas que hacen que nuestras fortalezas se conviertan en debilidad y mas bien concentrarnos en desarrollar cada vez mas y mejor nuestras fortalezas personales.

Para ello desarrollo persolog® las Tarjetas Intento®. Con ellas podemos escoger que conductas de mi personalidad quiero reducir o aumentar, según la situación en la que me encuentre y partiendo desde mi tipo de personalidad, para así ser mas efectivo en lo que me propongo desarrollar. Así, por ejemplo, si mi tipo de personalidad es el de un cauteloso o sereno, pero en una de las actividades que debo desarrollar en la empresa se espera de mi que desarrolle un programa de ventas (algo que para un dominante o influyente seria natural), en vez de bloquearme porque es una debilidad en mi tipo de personalidad, lo que puedo hacer es (con ayuda de las Tarjetas Intento) generar una conducta mas dominante o influyente que me ayude a ser mas efectivo en ese proyecto, sin entrar en estrés ni tener que cambiar totalmente mi personalidad.

Es importante entonces también mencionar algo clave acá: Jamás debemos usar el conocimiento sobre nuestro tipo de personalidad (o la de otros) para ‘encasillarnos’ ni a otros, ni sacar excusas como… “es que, como yo soy así no puedo cambiar”. ¡Esto es un grave error! Si, nuestra personalidad básica no cambiará, pero esto no significa que no podamos cambiar de manera temporal algunas conductas de nuestra personalidad. Especialmente cuando se trata de conductas que no están sujetas a nuestra personalidad, sino que han sido aprendidas o que se deben a hábitos (sean buenos o malos), estas son las que podemos cambiar con la ayuda de un coach (si es necesario) para así mejorar nuestras relaciones, desempeño y efectividad personal.