Hoy en día el uso de los call center y el manejo del servicio al cliente
se ha vuelto cada vez más importante. Por eso se hace cada vez más necesario entender
bien los procesos de comunicación efectiva, los conflictos que se presentan al
desconocer el tipo de la otra persona y las soluciones para lo mismo.
El Modelo de Personalidad DiSC presenta una posibilidad de trabajo
también en esta área, que nos permite mejorar la comunicación tanto presencial
como telefónica con nuestros clientes. Y lo primero que debemos hacer es entender
qué es la comunicación y sus tipos, especialmente lo que llamamos la
comunicación paraverbal.
La comunicación paraverbal es usada por todos nosotros al comunicarnos. Es en
parte innata y en parte aprendida del entorno social. Incluye el color y timbre
de voz, la velocidad y el volumen con el que hablamos, y la modulación y las
pausas.
Lo primero que buscamos al establecer una comunicación más efectiva con
un cliente es entenderlo, su forma de ser, sus necesidades, su tipo de
comunicación. Pero, como
al hablar por teléfono no tenemos el tiempo suficiente de analizar al cliente
ni su comunicación no verbal, solo podemos basarnos en la comunicación
paraverbal para definir su tipo de personalidad y así poder adaptar nuestra
conducta a la suya.
Para identificar entonces el tipo del cliente, nosotros analizamos en
cual de los 20 patrones de comunicación
DiSC entre dicho cliente. Una vez identificado el patrón de comunicación de
nuestro cliente, estructuramos la conversación de acuerdo al cliente, teniendo
en cuenta las siguientes 5 etapas de la
comunicación:
1.
Tensión social: se presenta por el desconocimiento de los interlocutores, por estrés y
expectativas diferentes.
2.
Táctica de comunicación: la establecen los interlocutores para buscar la
comunicación efectiva con el otro.
3.
Revisión del procedimiento: durante la conversación se va reevaluando la táctica
y variando según el caso para adaptarla al interlocutor.
4.
Avance o Retroceso: con el objetivo de llegar a acuerdos los interlocutores asumirán una de
estas dos estrategias de comunicación con el fin de que ambos estén
satisfechos.
5.
Resultado: que puede ser positivo o negativo, según el objetivo que se esperaba
lograr.
En el caso de los clientes de un call center, que suelen ser clientes
por primera vez, se recomienda usar la Checklist
DiSC para este tipo de conversaciones. Con clientes ya conocidos, podemos
preparar con antelación la conversación teniendo en cuenta su tipo de
personalidad y su patrón de comunicación, para de esa manera lograr una
comunicación asertiva y efectiva con el cliente.
Para identificar rápidamente al
tipo de cliente que tenemos frente a nosotros en una conversación (directa
o telefónica), nos preguntamos lo siguiente:
1.
Cuando el
cliente habla, ¿es directo, abierto,
reservado o correcto?
2.
Cuando escucha, ¿interrumpe, participa,
escucha pacientemente o interroga?
3.
Cuando pregunta, ¿se centra en el qué, el
quién, el cómo o en el por qué?
4.
Si la
conversación se extiende, ¿la persona discute
de manera perseverante, emocional, conciliadora o lógica?
5.
Cuando se dirige a otros, ¿lo hace
determinadamente, despreocupadamente, en voz baja o explícitamente?
6.
En caso de
una conversación directa, ¿su comunicación
no verbal es poca y a veces agresiva, abierta y muy gesticular, amable y de
aprobación, o casi nula?
7.
Cuando se
le pide que tome una decisión,
¿reacciona rápidamente, espontáneamente, quiere más tiempo o con cautela?
8.
En caso de dudas o conflictos durante la
conversación, ¿reacciona de manera cortante, esquiva, retraída o diplomática?
