lunes, 11 de junio de 2012

Potenciando la Comunicación con Clientes y los Call Center con el DiSC


Hoy en día el uso de los call center y el manejo del servicio al cliente se ha vuelto cada vez más importante. Por eso se hace cada vez más necesario entender bien los procesos de comunicación efectiva, los conflictos que se presentan al desconocer el tipo de la otra persona y las soluciones para lo mismo.

El Modelo de Personalidad DiSC presenta una posibilidad de trabajo también en esta área, que nos permite mejorar la comunicación tanto presencial como telefónica con nuestros clientes. Y lo primero que debemos hacer es entender qué es la comunicación y sus tipos, especialmente lo que llamamos la comunicación paraverbal.

La comunicación paraverbal es usada por todos nosotros al comunicarnos. Es en parte innata y en parte aprendida del entorno social. Incluye el color y timbre de voz, la velocidad y el volumen con el que hablamos, y la modulación y las pausas.

Lo primero que buscamos al establecer una comunicación más efectiva con un cliente es entenderlo, su forma de ser, sus necesidades, su tipo de comunicación. Pero, como al hablar por teléfono no tenemos el tiempo suficiente de analizar al cliente ni su comunicación no verbal, solo podemos basarnos en la comunicación paraverbal para definir su tipo de personalidad y así poder adaptar nuestra conducta a la suya.

Para identificar entonces el tipo del cliente, nosotros analizamos en cual de los 20 patrones de comunicación DiSC entre dicho cliente. Una vez identificado el patrón de comunicación de nuestro cliente, estructuramos la conversación de acuerdo al cliente, teniendo en cuenta las siguientes 5 etapas de la comunicación:

1.      Tensión social: se presenta por el desconocimiento de los interlocutores, por estrés y expectativas diferentes.

2.      Táctica de comunicación: la establecen los interlocutores para buscar la comunicación efectiva con el otro.

3.      Revisión del procedimiento: durante la conversación se va reevaluando la táctica y variando según el caso para adaptarla al interlocutor.

4.      Avance o Retroceso: con el objetivo de llegar a acuerdos los interlocutores asumirán una de estas dos estrategias de comunicación con el fin de que ambos estén satisfechos.

5.      Resultado: que puede ser positivo o negativo, según el objetivo que se esperaba lograr.

En el caso de los clientes de un call center, que suelen ser clientes por primera vez, se recomienda usar la Checklist DiSC para este tipo de conversaciones. Con clientes ya conocidos, podemos preparar con antelación la conversación teniendo en cuenta su tipo de personalidad y su patrón de comunicación, para de esa manera lograr una comunicación asertiva y efectiva con el cliente.

Para identificar rápidamente al tipo de cliente que tenemos frente a nosotros en una conversación (directa o telefónica), nos preguntamos lo siguiente:

1.      Cuando el cliente habla, ¿es directo, abierto, reservado o correcto?

2.      Cuando escucha, ¿interrumpe, participa, escucha pacientemente o interroga?

3.      Cuando pregunta, ¿se centra en el qué, el quién, el cómo o en el por qué?

4.      Si la conversación se extiende, ¿la persona discute de manera perseverante, emocional, conciliadora o lógica?

5.      Cuando se dirige a otros, ¿lo hace determinadamente, despreocupadamente, en voz baja o explícitamente?

6.      En caso de una conversación directa, ¿su comunicación no verbal es poca y a veces agresiva, abierta y muy gesticular, amable y de aprobación, o casi nula?

7.      Cuando se le pide que tome una decisión, ¿reacciona rápidamente, espontáneamente, quiere más tiempo o con cautela?

8.      En caso de dudas o conflictos durante la conversación, ¿reacciona de manera cortante, esquiva, retraída o diplomática?

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