Servicio al Cliente con DiSC

“El cliente siempre tiene la razón” es un dicho popular cuando se trata del tema de la atención o el servicio al cliente. ¿Será verdad? Lo cierto es que no siempre el cliente tiene la razón, pero si es cierto que el cliente siempre tendrá una buena razón para lo que está solicitando, y es ahí donde las empresas debemos aprender a identificar y atender las necesidades reales del cliente.

Las estadísticas muestran que las empresas que ofrecen una mejor atención al cliente son las que progresan más, mientras que aquellas que ignoran este tema con el tiempo deterioran su imagen. En los negocios no se trata tanto de cuantos clientes logro captar con mis estrategias de mercadeo, sino de cuantos logro mantener y fidelizar al largo plazo, pues un cliente satisfecho siempre atraerá a otros clientes, mientras que un cliente insatisfecho afectará nuestra imagen empresarial y detendrá así a otros clientes de venir; más hoy en día con las redes sociales, las cuales son usadas por los clientes para informar sobre la atención y calidad de las diferentes empresas.

Entonces, al saber esto, ¿cómo se debe hacer para atender bien a un cliente? Lo primero que debemos entender, es que al cliente se le atiende mejor cuando conocemos sus necesidades. Aprender a identificar el tipo del cliente para atender mejor sus necesidades no es complicado. A continuación tenemos una lista de preguntas que le ayudarán a identificar rápidamente el tipo de personalidad de un cliente y algunas sugerencias sobre como adaptar su conducta para atender a su cliente de manera más efectiva.

Pasos para una mejor estrategia de adaptación al cliente:

Paso 1: Identifique la conducta del cliente a través de la observación.

Use la siguiente lista de chequeo para ello:

1.      ¿Se comporta esta persona más extrovertida y directa (ritmo rápido, más bien hablador, habla duro, varía el tono al hablar, se muestra abierto a lo nuevo) o más introvertida y reservada (ritmo lento, más bien pregunta y habla poco, habla suave, más bien monótono, expectante)?

2.      Si la persona se comporta más bien introvertida y reservada, pase al punto 3. Si la persona se comporta más bien extrovertida y directa, pregunte lo siguiente:

a.      ¿Se comporta esta persona más competitiva y decidida (actitud cerrada, facciones más bien frías, no expresa sentimientos, burda, enfatiza las preguntas “qué”, se enfoca en las metas y resultados) o más habladora e influyente (actitud abierta, facciones amables, expresa sentimientos, relajada, enfatiza las preguntas “quién”, se enfoca en personas y el reconocimiento)?

b.      Si la persona es más competitiva y decidida, entonces se trata de un dominante; si la persona es más habladora e influyente, entonces se trata de un iniciativo (influyente).

3.      Si la persona se comporta más bien introvertida y reservada, pregunte lo siguiente:

a.      ¿Se comporta esta persona más aceptante y desarrolladora (actitud abierta, facciones relajadas y amables, expresa sentimientos, descomplicada, enfatiza las preguntas “cómo”, se enfoca en la estabilidad y la cooperación) o es más evaluadora y pensativa (actitud cerrada, facciones frías, casi no muestra sentimientos, formal, enfatiza las preguntas “por qué”, se enfoca en la calidad y el análisis)?

b.      Si la persona es más aceptante y desarrolladora, entonces se trata de un sereno; si la persona es más evaluadora y pensativa, entonces se trata de un cauteloso.

Paso 2: Tenga en cuenta las necesidades interpersonales del otro.

Para ello pregunte:

1.      ¿Cómo me comporto más efectivamente frente a cada tipo de personalidad?

2.      ¿Cómo convenzo a cada tipo de personalidad?

3.      ¿Cómo guío a cada tipo?

4.      ¿Qué debo hacer si tengo una opinión diferente a cada tipo?

Paso 3: Desarrolle una actitud positiva frente a los otros.

Paso 4: Identifique las posibles áreas de conflicto de acuerdo con el tipo de personalidad de cada persona.

Paso 5: Aplique la capacidad de adaptación adquirida y desarrolle un plan personal para tratar con cada tipo.

Finalmente, recuerde que cada tipo tiene sus propias necesidades en cuanto el servicio. Tenga en cuenta que…

1.      los clientes dominantes esperan que su empresa maneje los pedidos de manera rápida y sin tropiezos (puntual y sin tardanza), Y en caso de tardanza o complicaciones, que usted sea quien le informe sin esperar a que el cliente tome la iniciativa. Mantenga las promesas y las diferentes opciones.

2.      los clientes influyentes esperan que usted les ofrezca ayuda y servicio que garantice un desarrollo de eventos descomplicado y sin estrés. Esperan que usted acepte necesidades e ideas posteriores, y que permanezca en contacto personal.

3.      los clientes serenos esperan que usted sea accesible personalmente para responder inquietudes, una relación confiable, asistencia cuando surjan problemas y una planeación de la cual puedan depender. Esperan que usted mantenga todas sus promesas sin tener que recordárselas.

4.      los clientes cautelosos esperan que usted les ofrezca consejo y procesos profesionales, implementación de las sugerencias de mejora y rectificación de errores, información confiable, y cumplimiento con los requerimientos de tiempo y metas.

Ventas Efectivas con DiSC

No podemos imaginarnos una empresa sin pensar en procesos de ventas. Sin embargo, no por el hecho de que una empresa venda significa que lo haga bien o que por ello pueda subsistir a largo plazo. Por eso es muy importante no solo vender un producto, sino todo un paquete de producto y servicio que permita fidelizar a nuestros clientes y mantenerlos a largo plazo.

¿Cómo logramos fidelizar a nuestros clientes? La respuesta es simple: mientras mejor conozcas a tu cliente, mejor podrás atender sus necesidades, y mientras mejor atiendas sus necesidades, menos necesidad tendrá tu cliente de buscar otro proveedor.

¿Y cómo logramos conocer mejor a nuestros clientes y sus necesidades? A través del Modelo de Personalidad DiSC^© aplicado a las ventas podemos fácilmente aprender a hacerlo. Durante la capacitación aprendemos a conocer nuestro propio tipo de personalidad al vender y a reconocer el tipo de los clientes. Así mismo analizamos la actuación de cada tipo durante el proceso de ventas y lo que son las ventas situativas.

¿Cómo funcionan las ventas efectivas? Las ventas efectivas se dan cuando entendemos en que momento de las ventas y de necesidades se encuentra nuestro cliente. Nosotros lo llamamos las ventas situativas, porque parten de la situación del cliente para generar el proceso de venta. Una vez que conocemos la situación del cliente entramos a crear una buena relación con él en la venta. Para ello es importante conocer cuales son los tipos de clientes DiSC. Dentro de las características que debemos estudiar están: las características generales de cada tipo de cliente, lo que debe tenerse en cuenta cuando trate con cada tipo de cliente, lo que debe evitarse con cada tipo de cliente, y las expectativas y preguntas típicas de cada tipo de cliente.

Después deberá identificar rápidamente el tipo del cliente que tiene frente a usted con una simple lista de chequeo y sin que el cliente se de cuenta. Así, al haber identificado al cliente, usted podrá más fácilmente empatizar con él y adaptar su conducta personal al tipo de cliente, para lograr una comunicación más asertiva para la venta.

Finalmente usted deberá usar la estrategia más efectiva en cada fase de las ventas (planeación, apertura, al hacer preguntas, al presentar ventajas, al atender dudas y objeciones, al llegar al cierre, así como el servicio continuado) de acuerdo al tipo de cliente que tenga frente a usted.

Ahora, como no basta con que una sola persona sepa hacer las ventas, sino que es bueno que todos en la empresa sepan como vender, es muy importante que usted aprenda cómo entrenar y guiar efectivamente a los vendedores de su empresa.

Potenciando la Comunicación con Clientes y los Call Center con el DiSC

Hoy en día el uso de los call center y el manejo del servicio al cliente se ha vuelto cada vez más importante. Por eso se hace cada vez más necesario entender bien los procesos de comunicación efectiva, los conflictos que se presentan al desconocer el tipo de la otra persona y las soluciones para lo mismo.

El Modelo de Personalidad DiSC presenta una posibilidad de trabajo también en esta área, que nos permite mejorar la comunicación tanto presencial como telefónica con nuestros clientes. Y lo primero que debemos hacer es entender qué es la comunicación y sus tipos, especialmente lo que llamamos la comunicación paraverbal.

La comunicación paraverbal es usada por todos nosotros al comunicarnos. Es en parte innata y en parte aprendida del entorno social. Incluye el color y timbre de voz, la velocidad y el volumen con el que hablamos, y la modulación y las pausas.

Lo primero que buscamos al establecer una comunicación más efectiva con un cliente es entenderlo, su forma de ser, sus necesidades, su tipo de comunicación. Pero, como al hablar por teléfono no tenemos el tiempo suficiente de analizar al cliente ni su comunicación no verbal, solo podemos basarnos en la comunicación paraverbal para definir su tipo de personalidad y así poder adaptar nuestra conducta a la suya.

Para identificar entonces el tipo del cliente, nosotros analizamos en cual de los 20 patrones de comunicación DiSC entre dicho cliente. Una vez identificado el patrón de comunicación de nuestro cliente, estructuramos la conversación de acuerdo al cliente, teniendo en cuenta las siguientes 5 etapas de la comunicación:

1.      Tensión social: se presenta por el desconocimiento de los interlocutores, por estrés y expectativas diferentes.

2.      Táctica de comunicación: la establecen los interlocutores para buscar la comunicación efectiva con el otro.

3.      Revisión del procedimiento: durante la conversación se va reevaluando la táctica y variando según el caso para adaptarla al interlocutor.

4.      Avance o Retroceso: con el objetivo de llegar a acuerdos los interlocutores asumirán una de estas dos estrategias de comunicación con el fin de que ambos estén satisfechos.

5.      Resultado: que puede ser positivo o negativo, según el objetivo que se esperaba lograr.

En el caso de los clientes de un call center, que suelen ser clientes por primera vez, se recomienda usar la Checklist DiSC para este tipo de conversaciones. Con clientes ya conocidos, podemos preparar con antelación la conversación teniendo en cuenta su tipo de personalidad y su patrón de comunicación, para de esa manera lograr una comunicación asertiva y efectiva con el cliente.

Para identificar rápidamente al tipo de cliente que tenemos frente a nosotros en una conversación (directa o telefónica), nos preguntamos lo siguiente:

1.      Cuando el cliente habla, ¿es directo, abierto, reservado o correcto?

2.      Cuando escucha, ¿interrumpe, participa, escucha pacientemente o interroga?

3.      Cuando pregunta, ¿se centra en el qué, el quién, el cómo o en el por qué?

4.      Si la conversación se extiende, ¿la persona discute de manera perseverante, emocional, conciliadora o lógica?

5.      Cuando se dirige a otros, ¿lo hace determinadamente, despreocupadamente, en voz baja o explícitamente?

6.      En caso de una conversación directa, ¿su comunicación no verbal es poca y a veces agresiva, abierta y muy gesticular, amable y de aprobación, o casi nula?

7.      Cuando se le pide que tome una decisión, ¿reacciona rápidamente, espontáneamente, quiere más tiempo o con cautela?

8.      En caso de dudas o conflictos durante la conversación, ¿reacciona de manera cortante, esquiva, retraída o diplomática?

Mejorando las Capacidades Personales a través del DiSC

Como seres humanos siempre estamos a la búsqueda de crecer y desarrollarnos cada vez más. Debido a ello hemos creado a lo largo de los años cientos de herramientas de crecimiento como el Coaching, todo tipo de capacitaciones y técnicas de aprendizaje, y los diversos cuestionarios de autoconocimiento que existen en el mercado y que son usados frecuentemente por psicólogos, maestros y capacitadores con el fin de ayudarnos a crecer cada vez mas.

Uno de ellos es el Perfil de Personalidad DiSC®, el cual nos permite conocernos mejor a nosotros mismos y así mismo aprender a usar ese conocimiento de nuestro tipo de personalidad para mejorar y crecer, a fin de ser cada vez más exitosos.

El Perfil DiSC® nos permite descubrir nuestras fortalezas y compararlas con la situación en la que nos encontramos. Cuando nuestras fortalezas se ajustan a la situación (familiar, de trabajo, etc.) en la que nos encontramos, entonces somos exitosos y logramos desarrollar al máximo nuestro potencial. Cuando esto no sucede, entramos en situaciones de estrés que dificultan nuestro desempeño.

Así mismo, al entender nuestras fortalezas, también entenderemos nuestras debilidades, pues frecuentemente son solo la exageración de las primeras. Convertir nuestras debilidades en fortalezas es algo imposible de lograr, y ya esta demostrado por los diferentes estudios de psicología. ¿Entonces que podemos hacer? En vez de tratar de mejorar una debilidad, lo cual nos cuesta demasiadas energías y no produce los resultados esperados, nosotros podemos cambiar las conductas que hacen que nuestras fortalezas se conviertan en debilidad y mas bien concentrarnos en desarrollar cada vez mas y mejor nuestras fortalezas personales.

Para ello desarrollo persolog® las Tarjetas Intento®. Con ellas podemos escoger que conductas de mi personalidad quiero reducir o aumentar, según la situación en la que me encuentre y partiendo desde mi tipo de personalidad, para así ser mas efectivo en lo que me propongo desarrollar. Así, por ejemplo, si mi tipo de personalidad es el de un cauteloso o sereno, pero en una de las actividades que debo desarrollar en la empresa se espera de mi que desarrolle un programa de ventas (algo que para un dominante o influyente seria natural), en vez de bloquearme porque es una debilidad en mi tipo de personalidad, lo que puedo hacer es (con ayuda de las Tarjetas Intento) generar una conducta mas dominante o influyente que me ayude a ser mas efectivo en ese proyecto, sin entrar en estrés ni tener que cambiar totalmente mi personalidad.

Es importante entonces también mencionar algo clave acá: Jamás debemos usar el conocimiento sobre nuestro tipo de personalidad (o la de otros) para ‘encasillarnos’ ni a otros, ni sacar excusas como… “es que, como yo soy así no puedo cambiar”. ¡Esto es un grave error! Si, nuestra personalidad básica no cambiará, pero esto no significa que no podamos cambiar de manera temporal algunas conductas de nuestra personalidad. Especialmente cuando se trata de conductas que no están sujetas a nuestra personalidad, sino que han sido aprendidas o que se deben a hábitos (sean buenos o malos), estas son las que podemos cambiar con la ayuda de un coach (si es necesario) para así mejorar nuestras relaciones, desempeño y efectividad personal.

Perfil de Puesto con DiSC

Una de las herramientas de apoyo mas usadas por las empresas en la selección de personal es el Perfil de Puesto DiSC, que, en combinación con el Perfil de Conducta DiSC, permite evaluar a los posibles candidatos a un puesto, para saber si coinciden o no con las características del puesto.

Esto es muy importante para cualquier institución, ya que frecuentemente los errores de contratación de personal se dan en la entrevista inicial, y ya después son muy difíciles de corregir. Al tener claro cuales son las características y exigencias que se esperan de la persona que ocupara el puesto que se esta ofreciendo, podemos fácilmente identificar quién es la persona mas indicada por su forma de ser y actuar (por naturaleza) para ocupar dicho puesto.

Pero no solo para la definición de un puesto es útil el perfil, sino que también es de gran ayuda cuando se trata de asignarle a alguien una nueva tarea en la empresa o reubicar a uno de nuestros colaboradores a una nueva tarea o cargo.

Sea cual sea el caso, es obvio que el solo conocimiento de la personalidad de alguien no es suficiente información para  contratar a alguien o asignarle una nueva tarea, pues sigue siendo muy importante la capacitación y la experiencia que dicha persona tenga para cumplir con las obligaciones de su puesto.

Al aplicar el Perfil de Puesto DiSC al reclutamiento o a la reasignación de personal, básicamente lo que hacemos es aplicar dos pruebas: una, el Perfil de Puesto DiSC, se la aplicamos al puesto mismo. La persona que mejor conoce el puesto que se va a ocupar, es quien se encarga de realizar el perfil con el fin de saber que es lo que ese puesto de trabajo requiere de quien lo vaya a ocupar.

Las áreas que se evalúan en el puesto son:

·         Los rasgos de conducta que se esperan del candidato y que contribuyen al del puesto o de la tarea y los cuales están relacionados con el Perfil de Conducta DiSC.

·         Los intereses y habilidades requeridas para el puesto desde los siguientes aspectos: manejo de personas, manejo de datos (información) y manejo de las cosas (maquinaria, equipos, etc.).

·         Las habilidades funcionales, que son aquellas que ya tenemos en otros contextos, pero que podrían ser transferidos al nuevo contexto con facilidad.

·         Las habilidades de autogestión, que evalúa los requisitos en las áreas de la capacidad de autocontrol y el trato con la autoridad.

·         Las habilidades de comunicación, que incluye todo lo relacionado con el trato con los demás y la evaluación de nuestros patrones de comunicación para adaptarlos a la nueva tarea.

Dichos resultados se contrastan con la segunda prueba, el Perfil de Conducta DiSC, de cada uno de los candidatos al puesto. Una vez comparados los dos, será muy fácil identificar cuál de los candidatos al puesto seria el más adecuado para cumplir con las tareas del mismo. Y con ayuda de un coach, se trabaja en las transiciones necesarias, en caso de que no existan candidatos que cumplan con el 100% de las características requeridas, pero que si se acercan mucho a ellas.

Advertencia: El Perfil de Puesto DiSC no es una herramienta para evaluar a los empleados actuales para definir a quienes retiramos de la empresa y a quienes no, ya que no evalúa el desempeño, sino únicamente la habilidad de cumplir con la función asignada. Sin embargo puede ser usado para reasignar al personal a cargos mas acordes a sus habilidades, y en los cuales puedan ser mucho mas efectivos y evitar quemarse (burnout). Esto se logra cuando logramos que nuestro diseño personal se ajuste con nuestro lugar de trabajo.

Definición de Carrera con DiSC

La herramienta DiSC también es muy útil a la hora de escoger que carrera queremos desarrollar hacia el futuro. Sin embargo, la herramienta sola no es suficiente para aclarar cual es el diseño personal y el mejor sitio para desarrollarnos. Se requiere de un proceso de trabajo en sí mismo, para tener muy claro para qué estamos hechos. Ese proceso comienza al responderse conscientemente uno mismo 3 preguntas claves de la vida:

1.      ¿De dónde vengo? ¿Cuál es la influencia de mi pasado en lo que soy ahora?

2.      ¿Quién soy ahora? ¿En dónde me encuentro en mi actual etapa de vida?

3.      ¿Hacia dónde voy? ¿Hacia dónde debería ir?

Las respuestas a cada una de estas preguntas nos darán claridad sobre las características de nuestro diseño personal y sobre las decisiones y caminos de vida que hemos tomado; sobre si estos han sido los correctos y nos llevan en la dirección deseada o no. Mientras mejor nos conozcamos a nosotros mismos, más opciones de éxito tendremos en la vida.

¿De dónde vengo? ¿Cuál es la influencia de mi pasado en lo que soy ahora?

Para responder a esta pregunta es muy importante desarrollar ejercicios que nos ayuden a responder las siguientes preguntas:

·         ¿Qué influencia generacional he aprendido o heredado? ¿Cómo eran mis antepasados? ¿Soy igual a ellos? ¿Existe alguna herencia cultural familiar que llevo conmigo? ¿Cómo afecta mi vida y mis decisiones? ¿Esperan los demás en mi familia que repita o me deshaga de los patrones culturales de mi herencia?

·         ¿Mis padres u otras autoridades han sentido o expresado alguna vez en dónde y cómo me ven en el futuro? ¿Cómo me ha afectado eso? ¿Cómo ha afectado mi toma de decisiones en cuanto a mi futuro?

·         ¿Puedo notar una ‘línea’ en mi vida, algo que siempre se ha repetido, algo en lo que siempre he destacado o que me ha gustado siempre?

·         ¿Qué me han dicho otros sobre mi futuro? ¿Cómo me ha afectado eso?

·         ¿Qué habilidades, dones y personalidad veo repetirse a lo largo de mi vida, a lo largo de mi familia?

Las respuestas a estas preguntas nos darán una pauta importante para conectar con la siguiente pregunta clave.

¿Quién soy ahora? ¿En dónde me encuentro en mi actual etapa de vida?

Para responder esta pregunta es importante analizarnos a nosotros mismos de manera objetiva y clara. Y hoy en día existen cientos de herramientas que nos pueden ayudar en este proceso, de las cuales recomendamos hacer un buen paquete variado como este, p.ej.:

·         Evaluación de los dones, habilidades y talentos. Para ello suelo usar el Perfil PiCO® de habilidades y el Perfil de Dones Motivacionales MGT®. Los resultados de estos perfiles le ayudaran a reconocer sus verdaderos talentos y enfocarse en las áreas de carrera más probables para usted.

·         Evaluación de los valores por medio de los cuales rige usted su vida y decisiones actuales. Para ello puede usar el Perfil de Valores TiCS®. El resultado de este perfil le ayudara a entender bajo que criterios esta usted tomando su decisión de carrera actualmente.

·         Evaluar su reacción al medio ambiente que le rodea a través del Perfil de Temperamentos CSMF®. El resultado de este perfil le ayudara a reconocer fortalezas y debilidades en el manejo de situaciones de estrés y en relación a su reacción ante otros. Con ayuda de un coach usted podrá desarrollar un plan de trabajo para mejorar así sus habilidades relacionales.

·         Evaluar su personalidad en tres aspectos: lo que usted muestra hacia afuera, lo que usted es en realidad y su personalidad en la mayoría de contextos (personalidad integrada) con ayuda del Perfil de Personalidad DiSC® para Jóvenes o Adultos (según el caso). Con el resultado de esta evaluación usted podrá identificar tendencias claras sobre sus fortalezas y debilidades tanto en lo personal como en lo laboral. Usted lograra identificar su tendencia de carrera y enfocarla más con ayuda de las evaluaciones anteriores. El coach le guiara también en el desarrollo de estrategias concretas de desarrollo personal y laboral.

·         Evaluar sus habilidades mentales a través de las siguientes herramientas: Perfil de Hemisferios Cerebrales®, Perfil de Inteligencias Múltiples® y/o Perfil de Estructura del Intelecto SOI®. Los resultados de estos test le ayudaran a entender cómo funciona su cerebro y su estilo de aprendizaje, así como entender cómo su cerebro recibe, procesa y transmite la información recibida. Así usted podrá crear estrategias concretas para ser más efectivo en cualquier tipo de aprendizaje futuro.

El desarrollo de varios de estos test, junto con la combinación de las respuestas a la primera pregunta clave, nos ayudaran a tener algo así como un ‘rompecabezas’ con una imagen del futuro que empieza a cobrar sentido. Después de evaluar todo junto y podemos entrar a definir entonces un futuro y un plan de vida mientras respondemos la ultima de las tres preguntas clave.

¿Hacia donde voy? ¿Hacia donde debería ir?

Basados ya en todos los resultados anteriores y con ayuda del coach usted podrá desarrollar un plan de vida y acción concreto adaptado específicamente a sus necesidades y su tipo de personalidad. Durante este proceso usted aprenderá a definir una meta y redactarla, a entender lo que es un proceso, sus fases y estrategias, y a desarrollar un plan de fomento para el plan de vida que se ha propuesto. Y todo esto de acuerdo a su diseño personal.

Una vez finalizado todo el proceso, ya todo queda en sus manos. Usted tendrá que seguir tomando las decisiones correctas con respecto a su futuro y seguir evaluando y desarrollando su plan de vida. La ventaja: usted ya sabrá como hacerlo, pues ya lo aprendió con su coach, y sea como sea, el seguirá allí para colaborarle en cada paso futuro.

Liderando con DiSC

Antes de poder hablar de como el DiSC aplica al liderazgo, debemos dejar claro que entendemos nosotros por liderazgo. Sin ir muy lejos, vamos a tomar la definición del Dr. John C. Maxwell para nuestros propósitos: liderazgo no es nada más y nada menos que influencia. Esto significa que todos podemos ser lideres, pero que cada uno le es en diferente medida, y como veremos al aplicar el DiSC, de manera diferente. Cada persona tiene un estilo diferente de liderar, de acuerdo a su personalidad. La clave del buen liderazgo consiste en descubrir en donde se encuentran los demás para liderarlos mejor y mas efectivamente, haciendo que ellos también crezcan en su liderazgo personal. Esto lo plantea el reconocido líder y capacitar de líderes, Kenneth Blanchard, cuando habla del liderazgo situacional. Y como uno de los consultores principales del modelo DiSC, él hace una propuesta interesante de combinación de las dos herramientas, la cual explicare a continuación.

Cuando buscamos aplicar efectivamente el modelo DiSC al trabajo con nuestros colaboradores y empleados, desarrollando un buen liderazgo que apoye el crecimiento y la autonomía de los mismos, debemos tener en cuenta las siguientes fases de trabajo:

1.      Identifique el tipo de personalidad de su personal. ¿Cómo son ellos? ¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades? ¿Cómo reaccionan/trabajan bajo estrés? ¿Qué les motiva? ¿Qué les frustra? ¿Cuáles son sus metas y temores? Las respuestas a estas preguntas son claves para que usted pueda desarrollar mejor a su personal y aprender a conocerles y entenderles mejor.

2.      Aplique las técnicas DiSC de liderazgo. Para dirigir a otros efectivamente debemos conocer como son y que los motiva en el contexto en que trabajan con nosotros. Conocerles nos ayuda a definir como desarrollarlos, motivarlos, entrenarlos, coachearlos mejor, pero también a ayudarles a solucionar problemas, a delegar, a corregir, a tomar decisiones y a comunicarse mejor entre ellos y hacia afuera, de acuerdo a cada tipo de personalidad.

3.      Adapte sus técnicas de liderazgo a la personalidad de su personal. Atienda la necesidad de sus colaboradores, no solo la suya, y será mas efectivo. En este punto es que entra en acción el uso del Liderazgo Situativo de Blanchard:

a.      Defina el nivel de desarrollo de su personal: ¿En qué nivel de desarrollo se encuentra su personal? ¿Qué tan grande, o tan bajo, es su compromiso y competencia?

b.      Establezca el estilo de liderazgo situativo que requiere su personal: ¿Qué debo hacer entonces? ¿Qué estilo de liderazgo es el adecuado para cada persona? ¿Debo usar un estilo directivo (S1), o de entrenamiento (S2), o de apoyo (S3), tal vez un estilo delegativo (S4)? ¿Dónde se encuentra la persona ahora y qué tendría que hacer para que llegue al nivel dónde lo quiero?

c.       Adapte su estilo personal de liderazgo al estilo de su personal: Defina lo que debe hacer si, por ejemplo su colaborador es un dominante que se encuentra en un nivel de liderazgo S2, para llevarlo a crecer hasta el nivel S4.

La aplicación efectiva y apropiada de estas herramientas debería no solo llevarle a usted a ser un mejor líder, sino también a todo su personal a crecer en su liderazgo e independencia de trabajo. Citando al mismo Ken Blanchard, de un buen líder se debería poder decir esto al final:

“Cuando el excelente gerente ha terminado su trabajo,

todo el personal dice:

‘¡Hicimos todo nosotros solos!’”